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销售行业沟通技巧ppt

归档日期:07-24       文本归类:沟通      文章编辑:爱尚语录

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  技巧: 应对客户折扣要求 销售话术 总原则:坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移 客户问1 ■ “对不起,我们公司的产品都是统一定价销售,也希望得 到您的支持,非常感谢。 “我现在买你们的产品,能优惠多少?” ■ “对不起,公司没有这方面的先例,请您理解,好吗?” ■ “对不起,优惠的事我无法答复您,请您理解,好吗?” √ √ × 等于暗示客户:也许还有优惠,这个业务员暂时不想说或无权优惠 ■ “不是我有没有这个权利,而是定价销售是我公司的制 度,除了公司统一搞促销,任何人都无权。请您支持 我的工作,我也会用最好的服务来回报您,好吗?” 技巧: 应对客户折扣要求 销售线 ■ “不是我有没有这个权利,而是定价销售是我公司的制 度,请您理解并支持我的工作,我也会用最好的服务 来回报您,好吗?” “你是不是无权优惠?那我就去找你们经理或老总。” √ √ 提醒:容易节外生枝,导致客户缓签约,为了优惠而等待促销 ■ “如果您一定希望得到折扣,是否也希望我们在工程质 量上给您同样的折扣呢,肯定不是,那何不如让我们 用最好的工程质量,一流的售后服务,最漂亮的社区 环境来让您得到最大的实惠呢?” 技巧: 应对客户折扣要求 销售线 ■ “对不起,公司采用定价销售制,对每一位客户都是公 平的,这样您也会住得放心!您不用担心有人花比您 少的钱却和您住同样的位置,对吧?” “你是不是骗我?我可听说别的客户买到了优惠价。” √ 转移 话题 警示:这往往是客户虚招,是诈业务员的,必须沉得住气! 某某客户,我们合作多年,我们才降低了10% 某某客户,整体预算100万,我们还是80% 我们公司有自己的原则,对所有客户平等待遇,否则,客户就会骂我 金蝶公司平均的成交价格90% 理由及故事诉求 注意: . 尊重公司授权,不得越权 . 文字上要清楚,不能说上线交付付款 . 拒绝无限责任,保证项目成功 . 现场签订合同和首期款,马上走人 * * 实现销售业务模式突破,进行销售业务精细化管理,建立长久的用友销售管理体系 * * * * * * * * * * 先做采购电脑的角色演练。 (ERP)不是单纯的财务软件,他是企业集成应用的管理信息系统,研发成本很高 (ERP)软件已经经过几万家客户的测试,他是一套商品化软件,有着他自己的商品价值,不仅仅是一张光盘。 这样的价格都已经没有什么利润,我们主要通过服务体现利润 ERP行业的标准价格都比我们高,如SAP800美金,QAD600美金,可能更高;神州数码4000元/人天,我们因为分公司就在本地,我们有快速的实施方法,所以我们的实施费性价比最好 ERP顾问培养非常艰辛,ERP顾问待遇非常高 我们实施方法非常科学,为了确保客户成功,监督体系非常严格,带来内部的成本高 顾问按人天收费,其实顾问经常加班加点,收费的时间并没有完全体现顾问的价值 ERP软件是一套商品,就像电视机一样;我们软件有几十万用户,成熟的商品是有价值的,所以ERP产品安装结束就应该支付全部软件款 实施费用是我们的服务增值;实施费用可以根据服务进度和质量按周或月结,客户不满意可以在服务记录单上拒绝签字 这是符合行业标准的 软件是商品 经过几十万家客户应用,那么多成功案例,在前期选型过程中,你们已经进行了详细的评估 如果你们前期认为那里没有评估好,你们可以说出你对产品的担心,我们继续提供详细的解决方案 ERP软件不同于原材料 ERP是管理软件,有着行业的特殊性,就像你买微软的产品,其实就是一张授权书,一张白纸,这就是知识产权 这不是我们的特殊,全球都这样 根据多年的经验,实施费=培训+实施 ==模块*平均人天(根据企业调研情况)=该模块总人天 比如同样的K3库存管理系统在50个人的企业和在1万人的企业应用,实施人天肯定不一样 日常实施中我们顾问有人天实施客户确认单,有着严格的纪录和要求 评估的人天只能是接近值,会根据实际调整;比如:培训,如果A企业管理规范,非常配合,3人天就培训考核通过,但如果没有约束,大部门企业管理不到位,结果培训了10天;这样对客户是最不利的,因为这样没有责任的实施最终会失败;过去失败案例里面大部分是包案,因为双方是不平等的,客户没有成本和责任感;结果实施人员投入大量精力,客户也投入大量精力,最后失败,成本更大 为什么很多国外企业有自己的ERP实施小组,只买产品,自己实施,因为ERP系统是企业自己的系统 . 了解客户预算 , 明确自己的竞争地位,确定目 标及最低底线 . 预算不足,就要降低客户需求,模块和用户数 . 制定战前策略,进行军事演习,做到战中有数 . 付款条件优先与价格,如果非要降价就要求提高 付款条件 前期准备 . 准备双簧,一般在现场最后阶段给领导电话苦求, 并保证客户会承诺好的条件,如:首付款等 解决之道---价格及付款条件 步骤 痛苦程度 时机 让步程度 谁有权 第一步 还好 谈判后不久 5 % 现场最高领导 第二步 稍有痛苦 不断诉求理由 第一步后10分 3 % 上级领导 第三步 非常痛苦 上一步10分钟后 2 % 上上级领导 第四步 痛不欲生 上一步30分钟后 1% 上上上级领导 (该部必须要求签订合同,否则不申请) 解决之道---降价必须进行过程 ② 注意事项 ⑺ 定金收取金额下限为10000元,上限为房屋总价的20%。原则上定金额 多多益善,以确保客户最终签约成交。 ⑻ 定金所保留日期一般以7~15天为限,具体情况可自行掌握,但过了时间,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。 ⑼ 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能短,以防各种节外生 枝的情况发生。 ⑽ 折扣或其他附加条件,应呈报销售经理同意备案。 ⑾ 订房单填好后,应仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑿ 收取的定金需确认点收。 现场销售动作 —— 成交收定金 现场销售动作 —— 定金补足 ① 基本动作 ⑴ 定金栏内填写实收补足金额。 ⑵ 将约定补足日及应补足金额栏划掉。 ⑶ 再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上。 ⑷ 若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写。 ⑸ 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。 ⑹ 恭喜客户,送至营销中心门口。 ② 注意事项 ⑴ 在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并做好准备。 ⑵ 填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑶ 将详尽的情况向现场主管汇报、并备案。 现场销售动作 —— 定金补足 现场销售动作 —— 换 户 ① 基本动作 ⑴ 定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。 ⑵ 应补金额及签约金,若有变化,以换户后的户别为主。 ⑶ 于空白处注明哪一户换至哪一户。 ⑷ 其他内容同原定房单。 ② 注意事项 ⑴ 填写完后,再次检查户别、面积、总价、定 金、签约日等是否正确。 ⑵ 将原定房单收回。 ① 基本动作 ⑴ 恭喜客户选择我们的房屋。 ⑵ 验对身份证原件,审核其购房资格。 ⑶ 出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款: ※ 购房双方当事人的姓名或名称,住所; ※ 房地产的坐落、面积、四周范围; ※ 土地所有权性质;土地使用权获得方式和使用期限; ※ 房地产规划使用性质; ※ 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、 配套设施等状况; ※ 房地产转让的价格、支付方式和期限; ※ 房地产交付(交房)日期; ※ 违约责任; ※ 争议的解决方式。 现场销售动作 —— 签订合约 ① 基本动作 ⑷ 与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。 ⑸ 签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。 ⑹ 将定房单收回,交销售现场经理备案。 ⑺ 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 ⑻ 登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。 ⑼ 恭喜客户,送客至大门外或电梯间。 现场销售动作 —— 签订合约 ② 注意事项 ⑴ 《商品房销(预)售合同》示范文本应事先准备好。 ⑵ 事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法。 ⑶ 签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。 ⑷ 签署合同最由购房户主自己填写具体条款,或由销售部门专人将主要 空白处条款填写好,但一定要客户本人亲自签名、盖章。 ⑸ 由他人代理签约的,户主给予代理人的委托书最好经过公证。 ⑹ 解释合同条款时,在感情上应侧重于客户的立场,让其有认同感。 现场销售动作 —— 签订合约 ② 注意事项 ⑺ 签约后的合同,应迅速交房地产交易中心审核,并报房地产 登记机构备案。 ⑻ 牢记:登记备案后买卖才算成交。 ⑼ 签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并 请其介绍新客户。 ⑽ 若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回, 另约请时间,以时间换取双方的折让。 ⑾ 及时检讨签约的情况,若有问题,应采取相应的应对措施。 现场销售动作 —— 签订合约 现场销售动作 —— 退 房 ① 基本动作 ⑴ 分析客户退房原因,明确是否可以退房。 ⑵ 报现场主管或更高一级经理确认,认定退房。 ⑶ 财务结清相关款项。 ⑷ 将作废合同收回,交公司留存备案。 ⑸ 生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间。 ② 注意事项 ⑴ 资金转移事项,均须由双方当事人签名确认。 ⑵ 若有争议无法解决,可提请仲裁机构调解或 人民法院裁决。 4-4:销售顾问常见问题及解决 实务篇: 第四节 问题一 —— 产品介绍不详实 ① 产生原因 ① 对公司的项目和产品不熟悉。 ② 对竞争产品不了解。 ③ 迷信自己的个人魅力,这种情况特别见于年轻女性员工。 ② 解决措施 ① 产品开售前组织的销售培训,要认真学习,确 保自己全面了解及熟读所有资料。 ② 进入销售现场时,应针对周围环境、具体产品 再做详细了解和演练。 ③ 多讲多练,不断修正自己的说辞和表达技巧。 ④ 随时请教老员工和部门主管。 ⑤ 端正销售观念,明确让客户认同自己、实现房 屋买卖成交才是最终目的。 问题二 —— 随意答应客户要求 ① 产生原因 ① 急于成交。 ② 被极少数别有用心的客户所诱导。 ② 解决措施 ① 相信自己的产品,相信自己的能力。 ② 确实了解公司的各项规定,不确定的状况,向 现场(销售)经理请示。 ③ 注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户 成交的关键因素。 ④ 所有文字材料,列入合同的内容应认真审核。 ⑤ 公司明确规定,若逾越个人权责而造成损失, 由个人负全责。 问题三 —— 未及时做客户追踪 ① 产生原因 ① 现场销售繁忙,没有空闲。 ② 自己错误认为客户追踪的效果不大。 ③ 销售人员之间协调不够,同一客户,害怕重复追踪。 ② 解决措施 ① 每日设立规定时间,建立客户档案,并按成交 的可能性分门别类。 ② 电话追踪或人员拜访,都应事先想好理由和措 辞,以免客户生厌。 ③ 每日追踪要记录在案,分析客户考虑的因素, 并及时汇报现场经理,相互探讨说服的办法。 ④ 尽量避免电话游说,最好能邀请来现场,可以 充分借用各种道具,以提高成交概率。 问题四 —— 不善于运用道具 ① 产生原因 ① 迷信自己的说服力。 ② 不明白各种现场销售道具的促销功能 。 ② 解决措施 ① 了解不同的现场销售道具对说明产品的各种 辅助功能。 ② 多问多练,正确运用名片、海报、说明书、 灯箱、模型等销售道具。 ③ 营造现场气氛,注意团队配合。 问题五 —— 客户喜欢却迟迟不定 ① 产生原因 ① 对产品不了解,想再作比较。 ② 同时选中几套单元,犹豫不决。 ③ 想付定金,但身边钱很少或没带。 ② 解决措施 ① 针对客户的问题,再作尽可能的详细解释。 ② 若客户来访多次,对产品已很了解,则应力促 其早下定金。 ③ 缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便 促使其早下决心签约。 ④ 定金无论多少,能付则定;若客户方便,应该 上门收取定金。 ⑤ 暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将 调价,早下定金则早定心。 问题六 —— 交定金后迟迟不签约 ① 产生原因 ① 对所定房屋又开始犹豫不决。 ② 事务繁忙,有意无意间忘记了。 ③ 想通过晚签约,以拖延付款时间。 ② 解决措施 ① 尽快签约,避免节外生枝。 ② 及时沟通联系,提醒客户签约时间。 ③ 客户预定时,要约定签约时间和违反罚则。 问题七 —— 客户退定或退房 ① 产生原因 ① 客户的确自己不喜欢。 ② 受其它产品的销售人员或周围人影响,犹豫不决。 ③ 因财力或其他不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。 ② 解决措施 ① 了解客户的退户原因,研讨挽回之道, 设法解决。 ② 肯定客户选择,帮助排除干扰。 ③ 按程序退房,各自承担违约责任。 问题八 —— 一房二卖 ① 产生原因 ① 销售人员疏忽,动作出错 。 ② 没有做好销控对答,现场经理和销售人员配合有误 。 ② 解决措施 ① 明白事情原由和责任人,公司另行处理。 ② 先对客户解释,降低姿态,口气婉转,请 客户见谅。 ③ 协调客户换房,并可给予适当优惠。 ④ 若客户不同意换房,报告公司上级部门, 经同意后,加倍退还定金。 ⑤ 务必当场解决,避免官司。 问题九 —— 订房单填写错误 ① 产生原因 ① 销售人员的操作失误。 ② 公司销售政策的有关规定调整。 ② 解决措施 ① 严格操作程序,加强业务训练。 ② 软性诉求,甚至可以通过适当退让,尽量 争取客户配合更改。 ③ 想尽各种办法立即解决,不能拖延。 问题十 —— 签约出现问题 ① 产生原因 ① 签约人身份认定,相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。 ② 签约时,在具体条款上讨价还价(通常有:面积认定、贷款额度和 程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式……)。 ③ 客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。 ② 解决措施 ① 仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。 ② 兼顾双方利益,以“双赢策略”签订条约细则。 ③ 耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。 ④ 在职责范围内,研讨条文修改的可能。 ⑤ 对无理要求,按程序办事,若因此毁约,则各自 承担违约责任。 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑴ ① 产生原因 ① 知道先前的客户成交有折扣。 ② 销售人员急于成交,暗示有折扣。 ③ 客户买东西有打折习惯。 情况1、客户一再要求折扣 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑴ ① 立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。 ② 价格拟订预留足够的还价空间,并设立几重的折扣幅度,由销售员、现场 经理和各等级领导分级把关。 ③ 大部分预留折让空间,还是由一线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让 客户知道还价不易,以防无休止还价。 ④ 为成交而暗示折扣应掌握分寸,切忌客户无具体行动,自己先一泄千里。 ⑤ 若客户确有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。 ⑥ 定金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。 ⑦ 关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传。 ② 解决措施 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑵ ① 产生原因 ① 享受不同折扣的客户是亲戚、朋友或有关联的。 ② 有些客户喜欢炫耀,无意中被别的客户得知。 ③ 客户知道公司不同级别领导掌握不同折扣幅度。 ③ 公司在不同的销售阶段,有不同的折让政策。 情况2、客户间折扣不同 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑵ ① 内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣要有统一解释。 ② 给客户的报价和价目表,应说明有效时间。 ③ 尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。 ④ 不能满足要求时,应耐心解释为何有不同的折让,谨慎解释。 ⑤ 态度要坚定,但语气要婉转。 ② 解决措施 做出让步 讨论细则 一揽子谈判 注意整体中的各个组成部分 避免拒绝 记录交易过程 集中在关键问题上 确定协议条款 结束谈判的方法 结束方法 需要考虑的因素 做出各方都可以接受的让步 在各方相互之间折中 提供两个可接受的选择 引入新激励或附加限制 在最后阶段引入心想发火事实 发生僵局时建议暂停谈判 适时提出报价 委婉地提出报价 提出最后报价 强化最后报价 鼓励表决 促进互让 攻克最后一分钟的犹豫 方法 结果 强调利益 鼓励与喝彩 避免赢对输的局面 保全面子 控制损失范围 治愈裂痕 处理故意破裂 理解调节的过程 选择调解人 培养既是谈判者又是调解人的角色 就实施协议达成一致意见 好好利用团队 指派一个小组 安排实施进度 双赢 赢者不全赢,输者不全输! 谢 谢! 两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。 第一个美国人问:这幅画多少钱? 画家说:“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应,心里想:这个价钱他该能够承受。于是接着说:“15元是黑白的,如果你要彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应,他又说:“如果你连框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去,以30元成交。 第二个美国人问价时,画家也说15元。 这个美国人立刻大声喊道:“隔壁才卖12元,你怎么卖15元?画得又不比人家好!” 画家一看,立刻改口说:“这样好了,15元本来是黑白的,您这样说,15元卖给你彩色的好了。” 美国人继续抱怨:“我刚刚问的就是彩色的,谁问你黑白的?”结果他15元既买了彩色画,又带走了相框。 案例描述: 你是出道不久的小牌演员,导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片,你会…… 谈判决策: ①争取演出机会,片酬并不重要 ②既然找我,一定是因为我有一定的优势,提高片酬到200万元,待价而沽 ③从50万开始,多争取一万算一万 ④先提出200万的价格,再慢慢降价 决策分析: ①——软弱谈判者,欠缺勇气与胆识 ②——胆识过人,但未衡量局势 ③——现实的谈判者,略具勇气 ④——胆识过人且能兼顾局势 案例描述 你准备向客户降价200万元,你会如何做? 谈判决策: ①2,000,000一次性降价 ②开始不降,直到客户准备放弃时再降 ③50 50 50 50 客户要求一次降一次,每次数量一样 ④10 30 60 100 降价幅度逐渐提高 ⑤100 60 30 10 降价幅度逐渐减小 决策分析: ①——开始即降很多,筹码尽失 ②——坚持到底才降价,守口如瓶胆识足 ③——要求一次降一次,显现软弱 ④——愈降愈多,有失坚定立场 ⑤——愈降愈少,减少期待 案例描述 登机前60分钟,重要客户在机场催促你签合约。 谈判决策: ①很高兴,赶快签正式合约 ②先签承诺书,重要的价格问题等回公司再签 ③拒绝签任何合约,一切等回公司再商议 决策分析: ①——过于冲动,容易掉入对方的陷阱 ②——能够掌控主动权,先承诺就先抓住了机会,而且不会伤及对方的感情 ③——容易破坏关系,丧失机会 ?案例描述 买方是贵公司7年的老客户(使用老版本),因公司近几年的发展较快,想再购买几个用户,但同款新版产品价格已经升高了,但客户仍希望我公司按照以前的老价格给与优惠,你将采取的对策是: 谈判决策: ①告诉对方,不论新老客户一律平等调涨 ②告诉对方,假如在客户提出的需求之上再增加几个站点可以考虑特别处理 ③告诉对方你会将他的意见转达给主管,然后再做决策 决策分析: ①——坚持不变,体现了你的勇气和原则,但未考虑到客户转投竞争对手怀抱的威胁; ②——以量来换取价格,值得肯定,但是必须获得公司的授权及客户的认可 ③——相当于把问题带回公司,没有替公司解决任何问题 案例描述 顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判,请问你会…… 谈判决策: ①当面表示你也不知道公司为什么不进行完全的授权,并表现你的无奈 ②告知对方你会将意见转达给主管,而后告辞 ③请顾客在你的权限范围内先行协商 决策分析: ①——直接在顾客面前抱怨将有损公司形象,你无奈的举动会使公司丢尽颜面 ②——这种方式没有达到解决问题的目的 ③——先在自己的职权范围内解决问题,有理有据,行为得体 ?案例描述 客户坚持只有你公司的总经理出面,才愿意继续与你们谈判,请问你会…… 谈判决策: ①向总经理报告,请总经理支持你的谈判 ②询问客户副总经理出面是否可以 ③安抚顾客,并告诉对方谈判进行到决策阶段时,若有需要,我方会请总经理出面。并以对方可以接受的方式,洽谈目前你可以全权代表公司与客户商议的交易条件,请对方放心继续沟通决策分析: ①——如果时间紧迫,这种方法显然不合适 ②——找人替代不是恰当的方式 ③——让客户把你当作对手,有勇有谋谈判决策: 案例描述 客户坚持你不降价,他就不进行采购。请问你会…… 谈判决策: ①换人谈判 ②换时间或换地点谈判 决策分析: ①换人谈判可以在陷入困境时转换思路 ②时间拉长,会让对方知难而退;换地点容易转换对方心情 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉,优秀的谈判人员有下列特质: 他有能力与自己部门的同事谈判,并取得信赖 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案,有勇气去刺探及证实情报 良好的商务判断力,能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气去承诺更高的目标,并承担相应的风险 有耐心等待真相揭露的智慧 愿意与对手及其同事们接触交流,以便谈判能照顾到公、私两层面 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从个人角度透视谈判的洞察力,亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信 愿意运用团队的专才 稳重的个性,从谈判中学得到如何和自己谈判,并能带些幽默,喜欢自己,但又不强烈地期望别人也喜欢他 提纲 商务谈判的重要性 如何判断进入了商务谈判阶段 在商务谈判中的心里战 如何降低客户风险意识 谈判的技巧把握 利润降低 ,降低公司收入和竞争力 付款条件苛刻,后期成 本增加,很疲倦应对 流血流泪不得好 面对客户苛刻条款, 不知所措 太软弱 不守价不抵抗 1 2 3 4 … 如果你不会商务谈判 辛勤耕耘的客户让给竞争对手 进入僵局,进退两难 勉强接受,刁难不断 项目托期,降低采购热情 太强硬 不会退不会变通 1 2 3 4 如果你不会商务谈判 与老板或高级主管或项目负责人见面沟通过 一定是明确客户关键需求和客户关键评估项目 完成了公司介绍、交流、演示、调研 完成报价,老板看过报价 客户大的风险意识项目已经解决 经过第一轮血拼进入第二轮或至少血拼过获得入选资格 项目组选型有了具体结论上报老板,老板已批示 我方合同范本对方已经反复仔细看过,一般经过企业内部法律部门意见 没有到商务阶段千万不要做商务活动,你会很被动 什么时候进入线个销售步骤 业务环境 评估 制定启动 战略 分析需求 项目评估 共选方案 选定解决 方案 解决问题 推动决策 实施解决 评估 客户对过程和结果的满意度 确认 评估 获得认可 提案 赢得合同 了解客户业务和IT环境 制定符合客户业务动机的计划 引导建立客户购买动机 阐明能力,使客户认同作为合格供应商的能力 制定详细解决方案 完满结束销售 监控实施,保证预期目标实现 Phase I Phase II Phase III 时间 风险 费用 解决方案 需求 关心程度 购买三步曲进程中的心理曲线 注意:在 不 同 的 阶 段 做 该 阶 段 正 确 的 事 情 在第三个阶段 客户最关心风险 非常关心费用 较关注需求 不太关注解决方案 甲乙战略合作关系,平等互利,互相尊重 SALES守价傻子都能理解,天经地义;你越守对方可能会越感动你的职业精神 商务谈判你的团队都是演员,演戏是你的职业要求,没什么了不起,这就是工作 价格绝不能一次幅度很大,因为只有傻子不跟你继续侃价 是管理软件,物有所值,我们的产品就是最好的,所以我们自然价格要高点 客户的每一次“炮弹”可能都是假的,目的就是让你降价 商务谈判其实就是一场心理大战 都开发完了,就COPY一下,怎么会这么多钱? 实施费也太高了吧,3000元/人天? 签订合同就要支付软件款的50%;安装完毕验收无误一周内还要支付另外的50%;我还没有用怎么知道效果好不好? 你们实施费那么高,我怎么知道你来得人行不行? 我们公司从来都是由自己的标准,首期10%、验收交付80%,留10%作为保证金,一年后支付。 实施费是如何评估出来的,是保证项目成功吗? 如果不成功就退货! 客户的疑虑 了解企业所在的行业的现状; 了解企业的经营现状及远景规划; 了解客户领导关心的问题; 了解分析领导的背景; 设定沟通的目标; 选择沟通的方式; 组织恰当的团队; 一份专业的沟通约见函。 沟通前的准备 克服紧张情绪 保留一定的私人空间 树立良好的第一印象(仪表) 用手势来强调 给予问候 学会告别 精心准备的礼品(外企) 以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 给予拜访的回函 对承诺事项的落实及报告 从客户领导的角度去思考问题(换位) 帮助客户领导分析问题; 提供建设性的意见; 呈现你的价值; 引导建立标准; 多给理由,少给结论。 客户高层沟通的重要事项 谢 谢! 准备谈判 正式 谈判 结束 谈判 谈判概要 理解交易原则 确定目标 精心准备 评估对手 选择战略 拟定议程 营造良好氛围 安排座位 理解谈判原则 把握谈判技能 区分谈判类型 委派代理人 双赢 富于灵活性 不成功的交易 议定公平交易 阐明目标 划分、评估优先级 区别“想要”和“需要” 利用准备时间 组织数据 汇集文件 设计逻辑 预测谈判可能的发展方向 摸清对方情况 评估对方实力 明确对方目标 分析对手的弱点 研究历史资料 寻找共同立场 多边谈判 利用正规渠道和非正式渠道的情报 考虑目标 领会角色 分配角色 排练角色 简单介绍组员 一起工作 角色 职责 首席代表 白脸 红脸 强硬派 清道夫 起草议程 商定议程 安排议程 记录谈判内容 确定谈判地点 留意细节 供应饮水 控制在客场进行的谈判 安排小团队就座 使用排位战术 安排大团队就座 影响排座计划 甲方座位 乙方座位 判别气氛 提出建议 回应提议 对付计谋 领会身体语言 建立优势 强化优势 削弱对方优势 预测气氛 仔细察看对方的反应 察言观色 调整心情 保留选择的权利 选择时机 注意措辞 提出建议 澄清提议 缓兵之计 提供选择 正确理解计谋 识别战术 破解典型战术 处理无益行为 暂停谈判 战术 破解方法 威胁 侮辱 虚张声势 胁迫 分而制之 使用诱导性问题 攻心术 测试边界线 问题 可能的解决办法 困惑的谈判者 优柔寡断的谈判者 挑衅的谈判者 情绪化的谈判者 观察基本信号 对付欺骗 识别信号 坚定自己的立场 采取理想路线 观察面部表情 进行讨论 保持优势 保持控制 达成协议 削弱对手 攻心术 识别错误 运用战术来削弱对方 战术类型 举例 财政的 法律的 社会的 羞辱 情感的 适度让步 选择结束谈判的方式 结束谈判 晚会破裂的谈判 借助调解人 申请仲裁 实施决议 公司地址:东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码: 523850 HTTP:// E-MAIL:bz01@ TEL: FAX: 沟通就是“用任何方法,彼此交换信息”! 即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从事之交换消息的方法。 有效(成功)沟通 无效(失败)沟通 Who:我要跟谁沟通? What:我要沟通什么? Why:我为什么要沟通? When:什么时候沟通比较好? Where:在哪里沟通? How:选择什么媒介进行沟通? 明确目标 激发兴趣 提出观点 提供论据 建议行动 学习基本技巧 交流信息 掌握更多技巧 为成功而沟通 改进沟通 理解身体语言 学会聆听 聪明的问题(提问) 做好记录 识别障碍 积极沟通 顺畅沟通三原则 内容 了然于胸 表达 简洁清晰 理解 清楚正确 各种方式相结合 选择沟通方式 沟通方式 举例 性质 书面语言 方便、持久 口头语言 即时性 身体语言 真实性、影响性强 图像语言 生动、全面(有、无意识) 多媒体 交互性、专业性 领悟身体语言 克服紧张情绪 保留一定的私人空间 树立良好的第一印象(仪表) 用手势来强调 聆听类型:共鸣、分析、 综合 聆听是要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言,采取行动 上天赋于我们一双耳朵一张嘴就是让我们学会多听少说! 该问什么? 选择问题 控制语气 问题类型:运用“记者的素质” 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈 重点记录 采用速记 检查记录 如何与客户老总对话? 产品 实施 服务 公司 管理, 业务 行业 竞争对手 价格 具有先进的理念 - 集中管理、全面预算(多种预算模型、预算编制、执行、控制、调整)、资金管理(筹投资、网上银行、核算中心)、全成本、合并报表。。。(若客户感兴趣可单独介绍某种方案,如全面预算解决方案) 中小企业的全面解决方案 贴切中国的客户 - 国外软件许多灵活的需求无法实现 架构先进 - 目前国际上最先进的架构和开发语言、平台化、灵活定义流程、逻辑规则、能够满足客户业务发展所带来的组织、流程及业务的重组;容易与第三方软件接口 有先进的、被证明有效的实施方法论(若客户感兴趣可适当介绍实施方法论),能很好地管理及控制项目,确保成功,金蝶每年大项目要做上百个,小项目要做上万个,所以我们的成功率是最高的。成本低,风险低 顾问懂客户,具备行业专家的能力 顾问最懂自己的产品(外企大都是代理商实施) 客户化开发及修改代码方便(语言先进、开发团队现成、可介绍我们的开发团队及CMM4、国外厂商的代理商多半不全懂产品、不可能为国内的客户改代码来满足需求) 遍布全国的服务网点——外企无法做到,响应的及时性是我们给客户最好的保障,及时解决问题节省的时间代表了给客户更多的价值 专业服务(可介绍我们的维护体系) 总体拥有成本低,不但购买价格低,使用价格也低(海尔SAP供应链,每年450万维护费) 国外产品有时也把售价降低,但总拥有和维护成本是国内软件的数倍 重要的是我们更能确保项目的成功 未来新产品的延续和不断的完善 信息化是个长期的工程,客户选择的不是软件本身,而是一个长期的战略合作伙伴 因此有时选择公司比选择软件更重要,软件即使有些功能暂时不满足,但可能很快就会有,或追加一点开发就行,这是可解决的 强调金蝶的整体实力(财务健康,研发的投入,服务网点多,产品技术先进等) 理解客户在管理上的困难,进行有意义的交流与沟通,并提出有效的建议 客户行业的特性,管理的盲点与重点 客户的竞争市场 客户的上下游市场 客户的全球市场 最后也是最重要的关键问题 别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑虑,再逐个解答,或单独做方案演讲 客户高层沟通的几个特点 有效的客户高层沟通技巧 客户高层沟通中重要事项 议 题 : 客户高层沟通的几个特点 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 一组专家与特定行业管理者交流 双方的背景及行业差异较大 沟通的时间短 前期信息完整性、准确性不足 对人员素质要求高 针对特定的对象,运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来,并为对方所理解; 理解对方表述的内涵; 建立和强化双方的共识,减少和化解双方的分歧; 经由理解、共识达成信任; 将商业伙伴变成牢固的(人脉)朋友。 什么是有效的沟通 编码 解码 渠道 发讯者 接受者 回馈 当你与别人沟通时, 你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通。 (换位思考、自言自语) 缺乏自信,主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听,有偏见,先入为主,判断错误 按自己的思路思考,忽略他人的需求 失去耐心,造成争执 准备不充分,没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施

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