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解析网络营销中销售人员与客户的沟通技巧

归档日期:09-19       文本归类:沟通      文章编辑:爱尚语录

  在网络营销过程中,最重要的环节就是与客户进行沟通。确定客户类型,抓住客户心理,想客户所想,论客户所求,在最短时间引发客户对网络营销目标产品的兴趣是非常重要的。因此判断客户...

  在网络营销过程中,最重要的环节就是与客户进行沟通。确定客户类型,抓住客户心理,想客户所想,论客户所求,在最短时间引发客户对网络营销目标产品的兴趣是非常重要的。因此判断客户类型是网络营销沟通中的第一步。

  百度销售技巧过程中,客户如何分类划分,下文将详细叙述出来。通过即时工具的沟通方式也可以套用此类技巧,只是即时工具如果不能语音的话,很难判断出客户真正的意向,因此,郭烨晔认为此类沟通方式更加适合于语音沟通。

  客户分析:此类客户做事情爽快,下决定果断,以实事求是及最终目的为中心。客户在交流的时候语速很快,音量比较大,音调变化不明显。这样的客户可能会刁难营销人员,以示权威。他们更倾向于讲而不是听并且非常讨厌浪费时间。他们希望在网络上具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响,这也是他们感兴趣的地方。

  销售人员对策:在网络营销沟通的时候,直接推出自己的产品。将产品优势集中在他们感兴趣的位置,以简洁,有准备,有组织的沟通话题导向成功合作为目的。万万不可啰嗦重复,沟通毫无目的,太过于注重细节,最大忌讳就是与此类感情化交流。

  客户分析:此类客户沟通能力特别强,非常健谈。平易近人,容易交往。客户喜欢感情用事,心情好的话成功合作机率大,尽量避免高峰期的时候与此类客户沟通,因为客户会无暇搭理销售人员。这样的客户,讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;销售人员在沟通的时候会经常听到爽朗的笑声,气氛把握的较为融洽。客户会很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对销售人员所讲反应迅速,有时也会同销售人员开开玩笑。此类客户追求的是被别人认可,渴望成为关注的对象。

  销售人员对策:与此类客户沟通的时候,需要销售人员对于产品有足够的了解,能够通过对于产品知识的认识,快速激情与客户交流。重在快速定位客户类型,让客户觉得销售人员幽默风趣,并且在沟通过程中,要与客户经常互动,询问客户的看法,并且多多肯定客户的简介。不过与这种客户打交道的时候,营销人员切记不要太过于关注推销产品与工作,要保持热情,切勿过于冷漠。

  客户分析:此类客户做任何事情都慢条斯理,非常镇定,对销售人员非常的友好,在对合作决策上会是一场持久战。与客户在沟通的时候,客户语速较慢,音量不大,音调也会有一定的变化,但是不会很明显。客户反应比较慢,对于销售人员来说,是非常好的倾听者,如果销售人员熟悉产品知识,可以很容易的引导客户进入决策。与这种客户沟通,可以附带私人关系,个人感情,要建立行人度,诚信合作对他们很重要。他们不抵制销售变革,只要方式稳定,就会选择。

  与此类客户沟通,切勿操之过急,沟通的时候需要温和,真诚。合理沟通,逐步了解客户,要给客户随和大方的感觉。切忌不要严肃的去谈生意,并且千万不要给对方太大压力,不要客户下任何名字指标或者限制。

  客户分析:此类客户在与销售员沟通的时候不会很友好,话也非常的少,给人感觉比较孤僻,而且下决策非常慢。此类客户说话很慢,声音不大,音调也没什么变化,销售人员与这类客户沟通的时候,会有自言自语的感觉。客户不喜欢配合销售人员,不喜欢讲话,也不表达自己的看法,会让销售人员一头雾水。不过一旦他们对销售对象感兴趣了,就需要准确,有条理,圆满的结果,可以说是追求完美;并且喜欢纠结与大量的实例,需要实例支持做出准确的判断。

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  这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销的企业中主要通过在线沟通的方式,面对前来咨询的意向客户,从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别,如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等,其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题,因其参与到了企业的前期产品主动营销工作,这与售后客服在工作重心上也有所区别。

  网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用,在企业开展网络营销项目的过程中至关重要,在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此,网络在线销售客服工作的好坏,直接影响这企业网站的转化率,进而影响到成交量,关乎着企业的效益。那么,如何才能做好网络在线销售客服的工作呢?下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。

  在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问,获取客户的有效信息,最终促成成交。

  但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别,有的企业可以直接借助网络实现在线成交,但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式,经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交,但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触,准确的获取到意向客户的具体联系方式,如QQ、电话号码、Email等,以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在!

  首先要清楚,实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来,同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度,让客户放松警惕,对你产生足够的信任是关键第一步。

  解决客户的疑虑,获取他的信任,进而对你产生依赖,这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质:

  熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问,同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决,主动的传递给他们,这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了,他们还有什么理由去拒绝你!

  偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透,没有与客户站在同一角度去看待问题,一旦面对一些偏角的问题时,往往答非所问、模糊不清、闪烁其词,要知道,精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解,没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买,除非是果粉遇到了乔布斯。

  在线沟通讲究的是一个快、准!快——就是不能让客户在电脑那头久等,客户的等待是有限的;准——就是言简意赅,短短几个字就能命中客户的要害,切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪!

  在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样,打字既累又耗时间,往往等你打了一大堆的文字出来,还没发送出去,客户就已经离线了,这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过,何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人,要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片!

  网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作,客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻,我们既要懂得接受,更要懂得怎样去化解!很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户,面对这些,你需要的是淡定、耐心!客户也是血肉之躯,是感情生物,迟早会被你的大度豁然所接受!

  良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”,唯客户是从!以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”!在你专业领域,客户问到的问题并非完全正确,遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是,如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户,又如何让客户去相信你!

  掌握上述的3点基本素质还不够,还得需有一套正确引导客户的思维方式,这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。

  跟客户线上沟通时,切记不能跟着客户走,往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走,最后时间耽误了,问题也没谈到关键点上,到头来一场空!

  我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法,该聊些什么?怎样聊?先聊什么,后聊什么......等等这些,都是有规可循,不能漫无目的瞎聊!我一般会这样做:

  这时你要仔细听、认真听,看看客户需要什么,最在意什么,最担心什么?同时要迅速将这些问题归类,便于下一步逐一解决,知己知彼才能百战不殆!

  这时你不是随便说,要有针对性、目的性:一是针对上面客户的问题逐一,点到为止,不宜过于详细,那样容易跑偏,也耗费时间;二是向客户抛出问题,最好这些问题不是一两句话能说的清楚的,同时要让他们清楚,你问的这些问题是解决他困惑的前提!这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔!此招一出,客户无不中招!

  本人做过统计,在获取到客户的需求后,凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口,向其索要他们的联系方式后,99%的客户都不会拒绝。原因很简单,线上聊天既费时间、沟通效果又不好,时间就是金钱的今天他们更愿意接受电线、紧密的团队协作

  这一点经常会被很多在线销售人员忽略,往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了!在客户眼里,你们公司就是一个整体,他不会去考虑你们公司内部如何对接工作,需要多久对接,跟你完成初步沟通后,他需要的是更深入更具体的意见,而同时作为服务方,你们也需要趁热打铁,专人马上跟进此客户!

  这一点被很多公司忽视,从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状走下来,剩下的基本就都是意向比较强的客户了!如此高质量的客户资源,往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失,主要表现为:

  A、信息移交不及时,如客户与我们首次沟通后,时隔几天才去想起去跟进,获取那时人家早已被抢跑了!

  B、信息传递不对称,如客户的需求明明是A,传递后变成了需求B,又要麻烦人家重新重复一次,对你的专业度质疑!

  C、信息传递前后矛盾,如前面向其首次报价100元,再次报价变成了1000,信任危机由此产生!

  当然,网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大,且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上,纸上得来终觉浅,平时多用心总结,每人都会有一套自己的工作方法,适合自己的才是最好的!同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作,完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交!

  分享的很好,,感谢你,,这个你得拿去一些好的论坛里发表嘛,我也会在A5和落伍者,还有推一把论坛里发贴子。。。

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