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如何与顾客沟通

归档日期:11-21       文本归类:沟通      文章编辑:爱尚语录

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  展开全部当你所期待的客户提出你无法满足的要求,你面临的是两难的境地:对峙会使生意泡汤,可是妥协却会吞食掉你的利润。惟有避开对方的锋芒,引导你的客户走一条双赢的道路。作为销售人员,都会有生意谈崩的时候。但是,依靠长期客户关系来维系的生意尤其应该避免出现此类情况:要么成交,要么一拍两散。

  笔者是一家外资柴油发电机组公司的销售经理,有一次培养了一年多的客户突然说:“我对你们提供的柴油发电机组很满意,但给我们的价格里面必须要包括自启动控制屏、自动控制柜、运费及安装费。”这意味着不但要把机组的利润全部赔进去,还得倒赔几万块钱!

  忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常,1%~5%的价格折扣对销售人员所得到的佣金无关紧要,因此,销售人员会很爽快地答应下来,但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润,而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。

  但和这样的客户谈判时,想不过多地出现分歧是很难做到的,许多销售人员会在有意无意之间使客户恼怒。在出现分歧的时侯,有两类最常见的通病会不时地出现:

  第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点,直到顾客感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢,这在无意中就激怒了客户。

  第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳,这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客在说“黑”时,你千万别说“白”,即便你确信客户错了,也不要当面指责他。

  对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户,你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”,即不与之争斗,也不能让客户占了你的便宜;不能屈服,但更不能反击。可以回避、搪塞,但是要坚持原则,千万不要把所有的路都堵死了。留有余地,尽力把客户引到你的思路中来达到双赢的目的,问题就迎刃而解了。

  有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来,带他进入双赢的思维空间。

  1.做好谈判前的准备工作,清楚自己能够接受的最低价位,而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。 在与重要的客户打交道时,最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两散的局面,尽量让谈判继续下去,以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变量因素,如此狭隘的想法极其危险,虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最敏感话题,但仅仅考虑价格最后的结果只会既削减了利润,又增加了买卖双方彼此间的冲突。

  正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如:在谈判的过程中,多谈些关于售前、售中和售后服务的话题,在谈判中加入培训计划和考察计划,为稍后即将谈到的价格找到它的价值所在。

  销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分,以期在不损害公司利益的前提下,增加客户所能得到的价值。例如对于有特殊要求的客户,是让客户自行完成设计方案还是交由厂家完成?有了这项选择,销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来,由此,公司的收入和利润就获得了显著的增加。

  对于无差别的产品,你可以关注它的服务,从而增添变量因素。例如:普通商品的销售可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变量因素,你所掌握的变量因素越多,谈判成功的概率就越大。

  2.当你受到了攻击,要冷静,先听一听,尽可能多地了解客户的思路。 顾客一旦进入他的思路里,争辩根本无法使他动摇。在这种情况下,最好的劝说办法就是聆听。例如:当受到攻击时,大部分人的本能反应便是保护自己,或者反戈一击。对于正在谈判过程中的销售人员来说,这两种做法都会引发火药味很浓的对峙,而如果倾听顾客谈下去,会有以下好处:首先,新的信息可以扩大活动的空间,增添变量因素数目;其次,静静地聆听有助于化解怒气;第三,如果你是在聆听,你就没有做出任何让步。

  3.时刻关注需要讨论的问题,不要偏离主题。 长时间没能取得丝毫进展会让人沮丧,这时最关键的就是保持头脑冷静,注意客户的言语及神态,适时总结一下谈判所取得的进展。例如:你是不是可以这样说,把话题重新引到你所期望的主题中来:“我们已经在这些问题上工作了3个小时了,试图达成一项公平合理的解决方案。现在,我建议重新回到付款条款上来,看看是否能做出总结。”

  4.确定公司的需求。 有些销售人员总是关注他们客户的利益,而不是自己的利益,他们学会了完全从客户的角度看问题,所以对客户的需求特别清楚,但是对客户予以太多的维护会对销售人员不利。因为,销售人员在讨价还价时,必须时刻铭记两点:客户的利益和本公司的最大利益。最佳的谈判并不是一味地去满足客户的需求,而是关注问题的解决,达到双赢。不明白自己公司利益的销售人员极有可能做出无谓的让步。

  5.确定谈判的风格同样非常重要。 切勿采取具有挑衅性质的谈判风格。例如,如果你这样说:“你使用我们的服务要比普通客户多50%,你们应该为此付费。”这会招致客户立刻摆出防范的架势。销售人员应该通过强调双方的共同利益来建立起共同的基础,避免过激语言。更好的说法是:“很显然,服务是整个项目中的关键一项,目前你们使用的频率比普通客户多50%,使我们的成本骤然上升,让我们一起来找出一种既能降低服务成本,又能保证服务质量的办法。”

  6.把最棘手的问题留在最后。 当你手头有一堆的问题要谈判时,千万不要从最难的问题入手。原因有两点:首先,解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。假设你在与一位客户打交道,这位客户一心准备在关键问题上将你击败,但你如果以竞争性不强的问题作为开始,并找出一些好的解决方案,就会令客户发现挖掘新的解决方案的意义所在。其次,通过讨论简单的问题可以发现更多的变量因素,在谈判进入核心阶段时,这些因素会起一定的帮助作用。

  7.起点要高,让步要慢。 讨价还价是谈判过程中最常见的事,你可以从一些你能做出让步的方面开始下手。大量的例子表明:你的期望值越高,谈判结果就越理想;而你的期望值越低,谈判的结果就恰好相反。在谈判开始之前,一旦你降低了自己的期望值,你就已经在自己的脑海中做出了第一步退让。客户则会很自然地向你直逼下去。有句老话是“先让者输”。但有一种情况可以这样做,那就是你必须了解到客户并没有除了你以外的其他供货渠道,这时销售人员为了能让交易顺利进行下去可以先做出让步。

  笔者认识的一家公司的国内市场部经理,他在与客户打交道时坚持要诚信。谈判前他总要向客户出示价格表并说:“这是我们的标准价格表,但是鉴于你们是家大客户,我们会给你们一定的折扣。”客户还未提出要求他便打破沉默,率先做出了让步,因此他每次都会顺利地提前结束谈判。这样做关键的一点是时刻都要让你的让步有所回报,并且要了解它给你带来的经济价值有多大。任何让步对买卖双方都会产生不同的价值,所以开始做出的让步一定要让客户认为价值很大,而实际上对公司来说并不造成成本上升。

  8.不要陷入感情欺诈的圈套。 精明的买家甚至会以感情因素难为销售人员,而不是按照生意的原则来达成交易。客户时常会利用各种感情因素使销售人员乱了阵脚,做出并不情愿的让步。有些人把这种情感因素当作预谋好的策略,销售人员要知道如何应对。下面三种应对技巧在对付那些喜欢利用感情因素的客户时是很有用的:(1)回避。要求休会与上司商量一下,或者重新安排谈判,时间和地点的改变会使整个谈判场面大为不同。(2)当你的客户大声嚷嚷或主动表示友善时安静地聆听,不要做点头状,保持与客户的目光接触,神情自然,但千万别对客户的行为予以鼓励。当长篇的说辞告一段落,你可以建议一个有建设性的计划和安排。(3)公开表达对客户的意见,但这样做要把握好时机,不要让顾客感到下不了台而使整个谈判过于匆忙。

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